ledelsesrådgivning

for dansk service fællesskab

 

Transformation af kundekontaktpunkter

Intro

Reduktion af kompleksitet i grænsefladen mod kunder 

Kunden er et dansk servicefællesskab inden for den finansielle branche.

Case

Transformation af kundekontaktpunkter for dansk service fællesskab

PROBLEM

 

Virksomheden har behov for reduktion af kompleksiteten i grænseflader mod kunderne herunder identifikation og høstning af gevinster i de gennemførte, fælles projekter.

TEAM

Tom Elberling var konsulent på opgaven og med hele vejen fra koncept til gennemførelse.  

LØSNING

 

Den fremadrettede organisering af virksomhedens kundekontaktpunkter designes gennem en række analyser: i) AS-IS analyse af kundegrænseflader og aktiviteten af disse, ii)  Vurdering af kundetilfredshed og fremtidige kundekrav til serviceniveau, og iii) Opstilling af organisatoriske scenarier målt på  effektiviseringsgevinster og evnen til at møde kundekrav. Anbefaling gennemføres. Desuden designer og etablerer teamet en Business Case proces, der sikrer gevinstrealisering af projekter, der gennemføres for virksomheden og dens kunder.

RESULTAT

Centraliseringen af virksomhedens kontaktflader frigør et antal ressourcer, lukker huller i organisationen og tilgodeser en række af slutkundernes ønsker – herunder gevinststyring og effektmåling på projekter. Resultatet udmønter sig i markante forbedringer i efterfølgende kundetilfredshedsanalyse og trimmet projektportefølje.

Forrige

« SALGSPROCESSER OG -DRIFT

Næste

TVÆRGÅENDE FORRETNINGSPROCESSER »